2004年09月28日

かぼちゃのお化けの力

以前、お菓子の実演販売に「伊勢の片焼き」を思うで取り上げた、お菓子屋さんの続編です。

この洋風焼き菓子を実演販売するお店は、通勤路の駅構内に
あり、毎日のようにその前を通っています。
そのため、否応なくお客さんの様子も目に入ってきます。

オープン当初はものめずらしさもあり、お客さんの姿を
よく見かけたのですが、どうも客足が少なくなっている
ように感じていました。

最近は夕方になると、店員さんがお店の前で小さな看板を
持って、一所懸命呼び込みをしている姿も見かけるように
なりました。
  呼び込みは諸刃の剣ですから、目をあわさないように
  大勢の人が足早に通りすぎていき、客足が増える様子
  は伺えませんでした。

ところがここ数日異変が生じました。

連日通るたびに、いつもお店の前で品定めをしているお客さんの
姿を見かけるようになったのです。
お店の前に呼び込みに立っていた店員さんも、カウンターの中で
接客にいそしんでいます。
ブログネタにする前に、念のためと思って意識してみると、
4日連続で複数のお客さんがいましたので、まず異変の発生は
確実です。

何が変わったのか?

一目、カウンターのあたりをみて目に飛び込んできたのは、
ハロウィンのかぼちゃのお化け(?)です。
大小、いろいろ10数個、カウンターの上にぶら下がったり
カウンター上に置かれています。

ハロウィンの食べ物といえば、パンプキン・パイ。すなわち
焼き菓子です。
まさに、このお店の商品とぴったりマッチしたイベントです。

かぼちゃのお化けを見かけた人は、無意識にハロウィンに
まつわる様々な物やことを連想しているでしょう。

その物やことには「パンプキンパイを焼く」ということもある
でしょう。
そのような連想とともに、このお店の商品を見ると、昨日まで
ただの焼き菓子であったものが、活き活きと物語性を持ち始め
てきます。

かぼちゃのお化けを飾ることで、単に焼き菓子を食べたり
贈ったりすることが、
「もうすぐハロウィンだね。そういば去年の今頃・・・」とか
「アメリカではね、ハロウィンというお祭りがあってね・・」
といった、お客それぞれの物語や会話(=より高次の満足)
に転化するのです。

このような物語性をどうやって商品やお店にもたせるのか?
マーケティングの重要な機能のひとつではないでしょうか。
posted by 利アップ at 16:27| Comment(1) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年09月27日

日本旅館の不思議

「ホテルは西洋文化の偉大な発明のひとつである」というような
記事を読んだ記憶があります。

確かに、洋式のホテルは今や世界中のあらゆる文化圏で、旅人
の宿泊スタイルの王道(?)といってよいでしょう。

ロビーにフロントがあり、そこでチェックインして部屋の鍵を
受け取り、部屋へいくと、ベッドとバスルームがあり、
宿泊客のプライバシーと安全が確保される。

安ホテルでは、安全や快適さに問題があったり、高級ホテル
ではプールやサウナがあったり、ビジネスセンターがあったり
とサービスの範囲やレベルには差がありますが、サービスの
体系としては万国のホテルで共通です。

では、ホテルと異なった宿泊場所を提供するサービスの体系
というのはあるのでしょうか?

思いつくのは、ユースホステルと和風旅館です。
この2つは、サービスの体系がホテルと基本的に違っている
ように思います。

昔のユースホステルは、会員制で、シーツを持参し、大部屋の
2段ベッドを利用、飲酒禁止、食事は広間に集合し、後は宿の
オーナーと談笑とか歌を歌ったりの集会参加・・と全くホテルと違った存在でした。

和風旅館も、玄関で靴を脱ぎ、部屋は和室、到着後一服したら
大浴場で一風呂浴びて浴衣に着替え、大広間で食事。女将が
挨拶に来たりして、部屋に戻ると布団が敷いてある!

改めてこうして特徴をあげてみると、和風旅館はサービスの
体系が洋式ホテルと全く異なっていますが、くつろぎ、快適、
ホスピタビリティを高いレベルで実現しています。

では、日本以外の国で、その国らしく独特でかつレベルの高い
サービス体系をもった宿泊所があるのでしょうか?
寡聞にして、世界中のあらゆる国へ出かけているツアーの
パンフレットに○○式旅館に泊まる旅というようなうたい文句
を見たことがありません。
ひょっとすると、とても日本人には感覚的に受け入れ難い
サービス体系であるために、紹介されてないのかも知れません。

試しに、韓国流旅館をインターネットで調べましたが、どうも
日本でいう安手のビジネスホテルのようなものしか見つかりま
せんでした。

洋式のホテルをベースにして、装飾やインテリアをその国風
にするとか、エスニックの食事をサービスするという味付け
をすることは比較的容易にできると思いますが、宿泊という
ニーズを満たす全く別のサービスの体系を作るというのは、容易なことではないと思います。

というより、和風旅館はホテルを日本風に改造したものでは
なく、全くオリジナルな存在として発展してきたのではないか
と思います。

なぜ、このようなサービス体系が発達したのでしょうか?
興味ある存在です。

posted by 利アップ at 21:22| Comment(1) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年09月21日

ゴルフクラブの品質

先日、友人たちとゴルフに行きました。

そのうちのひとりM君が、ほんの3月ほど前に買ったばかりの
ほぼ新品のクラブセットを持ってきて自慢していました。
(安く買ったことを自慢していたので、普通の道具自慢では
ないのですが)

クラブにはいろいろな種類がありますが、スプーンと呼ばれる
種類があります。ヘッド(打つところ)が、音符♪のように
膨らんでおり、比較的長距離を飛ばしたいときに使います。

さて、この友人が、新品同様の安さ自慢のスプーンで、
ティーショット(第一打)を打ったところ、ボコッと異様な
音がして、ボールといっしょに、ヘッドが飛んで行ってしまい
ました。

ヘッドが付け根のところでポッキリと折れてしまったのです。

この友人M君のスプーンは安値段が自慢だったとはいえ、それに
しても普通こんな簡単に折れるものではありません。

さて、M君さっそくメーカにクレームを申しいれたそうです。するとメーカの人いわく、「こんなことは1万本に1本も
ありません。他の製品は絶対大丈夫です」ということだった
そうです。

この1万本の1という数字、果たして大きいと感じますか?
小さいと感じますか?

品質管理の世界の基準で言えば、GEの有名な6σ(シックス
シグマ)では、良品率99.99966%を目指しています。
不良率にすれば、0.00034%です。

あまり数字が小さくて扱いにくいので、よくPPM
(百万分の1)を単位に使ったりします。
6σをPPMでいえば、3.4PPMです。

一般に、チップ部品の品質では、10PPMもあると、ユーザ
から改善要望が出されます。
こういった部品を何個も組み合わせて作るモジュールでも、
数十PPMが我慢の限界です。

でなければ、それら多数使って組み立てる電気製品や自動車と
いった最終製品の不良(偶発故障)を%未満のレベルまで
おさえ込めないのです。

さて、ゴルフクラブの不具合、100PPMです。
この会社のクラブはヘッドが折れてふっ飛ぶ確率がおよそ
100PPMです。

100PPMというのは、量産品においては、実はとんでも
ない数字です。
もし自動車のハンドルを回してる途中で折れる確率が
100PPMもあれば、毎年、何百台もの自動車のハンドルが
回転中にボキッと折れることを意味します。

クラブメーカの担当者のひと言が、この会社に品質意識が
根付いていないことを物語っているような気がします。








posted by 利アップ at 20:52| Comment(1) | TrackBack(1) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年09月19日

小児科医のマーケティング

バス社内で小児科の広告を見かけました。

お医者さんの広告というのは、結構規制が厳しくて、露骨なPR的なことはかけません。

そこで、大抵の広告は診療科目、診療日・時間、
住所(地図)といった一般的内容が並ぶだけです。

私が見かけた広告も基本的には同じです。
しかし、そこで見つけた一言に引き付けられました。

そのひと言とは 「元気外来診療」というものです。

何だろうと思って説明を読んでみると、元気外来診療とは、
乳幼児の検診、予防接種など、要するに病気でない子供に
対する医療行為を指すようです。

この広告は、診療時間帯を大きな表で示しています。
それによると、この元気外来の時間帯は、2時から3時と
なっています。
一般診療はAM9時-12時とPM3時-6時ですから、元気外来
診療は午後の診療の冒頭の一時間となっています。

この時間設定をよく見てみると、この病院が患者の視点での
差別化、マーケティングに知恵を絞っている様子が
感じられます。

以下私の想像ですが、この時間帯の設定はこのような思慮が
裏にあると思いました。

1.検診や予防接種の対象者である元気な乳幼児の
 お母さんは、他の病人がいる病院へいくのはいやだな
 という気持ちがあるはずだ。
 よって、できれば時間帯を分けてあげるのが親切だ。

2.時間帯を分けるとすると、朝一か午後一にする必要
  がある。
  なぜなら、午前でも午後でも途中や最後を元気診療
  時間としたのでは、病気の子と交じり合う可能性が
  ある。
  (一般診療の患者が多いなどの事情で診療時間が
   前後するため)

3.朝一番の時間帯は、まだ家事に忙しい時間帯であり、
 検診や予防などのケースではついつい病院へ行きそびれ
 てしまう。
 一方、前夜から調子が悪くなった子供は、朝一番で病院へ
 つれていきたいのが人情である。
 よって、朝一番は一般診療にしておくべきだ。

これだけ患者の気持ちを忖度してくれるお医者さんなら、
診療もきっと丁寧に違いない、とこの診療時間表を見て
思えてきました。

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2004年09月15日

丸善書店の「反常識」店舗

昨日、東京駅丸の内北口に、OAZOというビルがオープンしました。
ここに、丸善書店が国内最大級の本屋を開店するということで
早速いってみました。
複合ビルの「キーテナント」である巨大な本屋さんの出現で、
当分の間昼休みの楽しみができました。

さて、この店舗、いくつかの点で今までの常識に反した大胆な
試みをしています。

1.4フロアの入り口である1階は、ビジネス関係の単行本、
 日経ビジネス文庫などを配置。
 通常本屋さんの入り口あたりにあるはずの雑誌がありません。
 なんと、とても数が売れるとは思えない、有価証券報告書
 までが、大きなスペースを占めて、一階に置かれています。

2.書棚は、ゴールデン・ゾーン(〜160cm)どころか、
 有効陳列範囲(〜210cm)を超え、240〜250cmほどの
 高さがあります。
 上のほうの本は、踏み台を持ってきて上って取らねばなり
 ません。

一方で、最近本屋さんの付加価値として注目されている
「手書きPOP」とか、ゆっくり座って本を読める設備、
といったものはありません。

ひたすら本の数量で勝負というところでしょうか?

今のところ、レジに20〜30人ほどの行列ができるほどの
混雑で、ゆっくり見て回ると程遠い状況ですので、この
ような新しい試みを味わい、評価するところまでいきませんが、
老舗の丸善が率先して、常識を破ってチャレンジャーとして
試行錯誤している様子に、書店業界のおかれた厳しさを
感じました。
posted by 利アップ at 23:55| Comment(3) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年09月13日

白書公開の不親切

9月11日の記事「そして誰もしなくなった」で、平成16
年度の労働経済白書の報告を新聞が記事にしていると
書きました。

最近はこういう記事があると、インターネトで
オリジナルの発表にあたってみるということを
心がけています。

そこでこの記事についても、早速厚生労働省のHPに
アクセスしてみました。

まず、このオリジナルの白書は厚生労働省のHPに
ちゃんと掲載されていました。
役所の情報公開意識も徐々に進んできたものだ・・・
と感心しながら・・・

実際に利用しようとすると、とても利用しづらいのです。

まずPDF文書です。役所はなぜかPDFが好きですが、引用もしづらいし、アクロバットリーダの立ち上げに
時間がかかるし、はっきり言って使いづらいです。

さらに、このPDFは、適当に数百キロBの大きさに
なるように分割されていました。

分割したファイルには、何ページから何ページと注書き
されていますが、どの章や項が何ページにあるか
わかりませんから、読みたい項目を探すためには、
適当にめぼしをつけて、いくつかファイルを開いて
みないと中身がわかりません。
   ・・・めんどくさい!!

さらに、本編と概要の2分冊になっていますが、
本編の方では、探せど探せど例の「無職業・非学生」の話が見つかりません。
どこかにあったのかも知れませんが、いくつかの
PDFファイルをダウンロードして調べたあげく
ギブアップ!!

念のため概要編を調べてみると、何と新聞記事と類似の
内容の表記が見つかりました。
そこで、本編の該当するあたりに戻ってみましたが、
記述内容が異なっていて、肝心の52万人うんぬんの
項はやはり見当たらず??

結局新聞の記事は、この概要編のほんの一部で、
ちょこっと書かれた部分だけを取り上げたものだった
ようです。

何だか狐につままれたような気持ちで、不親切な厚生
労働省のHPを閉じました。

そして、この白書から、どうして各紙が同じところを
取り上げて報道しているのだろうかという疑問も
沸いてきたのでした。


posted by 利アップ at 00:38| Comment(1) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年09月11日

そして誰もしなくなった

昔読んだ小松左京氏の短編SF小説(ショートショート)に
「そして誰もしなくなった」というのがあります。

題名は、アガサクリスティーの名作推理小説「そして誰も
いなくなった」の題名をもじったものですが、内容は
全く違って、次のようなものだったったと記憶します。

あるとき突然、某国の総理大臣が「やーめた」と言って
辞めてしまう。それが伝染し、国民が次々と「やーめた」
といって、仕事や勉強や、日常生活の活動を止めてしまう。

当然、皆お腹が空いて来るのだが、食事も作らず、ただ只
ボーっと滅びを迎える・・・

当時は、奇妙な印象しかなかったこのSF小説ですが、
平成16年度の労働経済白書の「無職業非学生の若年層が
52万人に達した」という報告が昨日の新聞で
報じられているのをみてこのSFのことを思い出しました。

この小説が書かれたのは1970年。
大阪の万博が開かれ、日本中が「人類の進歩と調和」を
確信していた時代でした。
当時は、荒唐無稽な与太話としか読めなかったのですが、
小松左京氏は高度成長にまい進する日本人の心の奥底に
潜む、無気力さの萌芽を感じ取っていたのでしょうか?

今、改めてこの小説を思い返し、我々の社会の足元に、
ぽっかりと暗い闇が広がり始めているような恐怖を
感じています。




posted by 利アップ at 01:11| Comment(1) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年09月08日

公園のゴミ箱

駅のゴミ箱に続いて、ゴミ箱シリーズです、というわけでは
ないのですが、公と私の役割分担、負担の問題の一例として、少し古い話題に触れてみます。

私の家の近くに、半ブロック分ほどの小さな公園があります。
この公園にはゴミ箱がありません。
というのは、この公園を管理している自治体の議会で、
ある時期公園のゴミ箱を問題視した議論が議会でなされた結果、
ゴミ箱が撤去されてしまったのでした。

その議論とは、次のような内容でした。
 ・公園にゴミ箱がある。
  ここに不届き者が家庭のゴミを持ち込んだり、
  コンビニの弁当の食べガラを捨てている。
  ゴミ出しのルールを守らないのはけしからんし、  
  すぐにゴミ箱がいっぱいになるので清掃コストもかかる。  
  ゴミ箱を撤去すべし。
  (そうすれば市民はルールを守るであろう。
   市はコスト削減ができるであろう。)

そして、ゴミ箱が撤去されてどうなったかというと・・・公園全体がゴミ箱になったのでした。

正確に言うと、公園や、近隣の道路をボランティアで清掃して、
集めたゴミを公園のゴミ箱に捨てていた人が、
「家にゴミを持ち帰るというところまではできません」
ということで、
ボランティアをやめてしまったのです。

その後、この自治体で、公園のゴミ箱撤去という
「先進的」政策が有効であたかどうかを確認したと
いうことは、寡聞にして知りませんが、公と民の役割、
費用負担のあり方について、示唆的な例だと思います。


posted by 利アップ at 00:26| Comment(1) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年09月04日

米国流「暮らしの手帳」の登場

「暮らしの手帳」という雑誌があります。高度成長期には、次々と現れる家電品や什器類を、実名で徹底比較テストして、優劣を明確に評価するという企画が売り物で、まだ小中学生であった私でも、面白く読みふけったものでした。

この「暮らしの手帳」は企業の広告は一切掲載せず、試験用の製品は市場で自前調達という姿勢を貫き、悪いところは悪いとストレートに記事に書くことから、メーカの担当者は、製品が取り上げられると、それこそ胃が痛くなる思いであったといわれています。

ところが、全般に日本の家電、什器の品質が向上して、差がつきにくくなったのか、読者が消費に興味を失ったのか、最近の「暮らしの手帳」では、あまり大々的な製品比較を行わなくなっています。

しかし、昨今の自動車の欠陥問題などをみると、ここに来て、日本の製造業は改めて品質について力を入れなおすべき状況が生じているのではないかと危惧される一方、消費者が入手できる製品情報といえば、昔ながらの店頭での店員の説明が中心で、インターネットを活用した情報提供も体系的でなかったり真偽が定かでない「うわさ」や「個人的体験」であったりして、決定的な製品比較情報の域には達していないのが実情でしょう。

バブル崩壊以降、供給過剰経済のもとで、消費者主導が言われて久しいのですが、実際に消費者が製品を選択するさいの製品の情報入手は、暮らしの手帳時代よりかえって偏りが生じているとさえいえるでしょう。

その間隙を突いたということではないでしょうが、先日JD.パワーという調査会社が、日本市場における自動車のメーカ別品質満足度調査結果を発表しました。
このJD.パワーという調査会社は、米国を中心に世界各国で自動車をはじめ様々な製品・サービスの顧客満足度を調査し、発表しています。この5月と6月には、米国における自動車の顧客満足度調査を発表しています。
今回日本の自動車市場においては、初めての調査を行ったとのことです。

この調査の内容はさておき、ここで注目すべきは、いよいよ厳しい米国流の消費者視点での評価が、日本の市場でも始まってきたということです。

このJDパワーの調査は、例えば自動車の満足度では、実際のユーザに過去1年間のトラブルの件数を聞き、一定台数(百台)ごとのトラブル件数を指標とするという実に単純明快な方法で、各社を比較し、実名入りで各社の指数を発表します。

健全な消費社会のためにも、一消費者としても、このJD.パワーの調査のように、公明、公正で、かつメーカ名をオープンにした品質、顧客満足度の調査がいろいろな製品でどんどんとでてきて欲しいと思います。
posted by 利アップ at 01:37| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年09月02日

駅の透明ゴミ箱

駅のゴミ箱は最近では分別収集ということで、「新聞雑誌」「ビン、缶」「その他のゴミ」と3つ並んでいるのを見かけることが多くなりました。
ゴミの投入口も、ゴミの種別に合わせて細い平型、丸型、大き目の四角型となっています。その駅のゴミ箱に、ゴミを取り出す扉部分が大きな透明窓になった新型が出現しました。
JR川崎駅のホームに据付されており、透明の窓から中にカンがたくさん溜まっているのが見えました。

さて、このような透明ドアのゴミ箱がなぜ出現したのでしょうか? 考えてみました。

1.中にゴミが溜まったのが見えて、清掃(ゴミ袋の取替え)のタイミングがわかる。
2.中に爆弾が仕掛けれられていないかが外からわかる。
3.分別ルール違反のものを入れたのがわかるので、ルール遵守の圧力になる。
4.雑誌回収業の人が中を覗かなくても、収穫品があるかどうかわかる。

3、4はちょっと考えにくいでしょう。
1が一番ありそうな理由のような気がします。
というのは、こういった改造をする際には経済計算をするのが、営利企業の習い性だからです。
この場合だと、こんな感じです。
今までは満杯にならないように4時間ごとにゴミ箱をチェックしていた。すると一日に5回ゴミ袋を交換することになるので、袋ひとつが10円で一日あたり50円のコストとなっていた。ふたを透明にして満杯になったら交換する方法に変えると、一日3回交換に減らせるので、一日あたり20円の節約。一年で7200円の節約。透明に改造する費用が1万5千円なので、2年少しでモトがとれる。
というような計算です。(この数字はあくまで仮定の話です)
そして、駅の利用者は、ゴミの塊が目に飛び込んできて、気持ちのよくない思いをするわけです。

ディズニーランドでは、ゴミ箱のゴミ袋交換も、あたかもエンターテインメントのごとく、流れるような動作で小気味よく作業していくそうです。

駅のゴミ集めにそこまでは期待しませんが、ゴミをお客の目にさらす理由が、単なる経済性ではなく、せめて2の安全確保のためや他の合理的理由によるものであって欲しいと思います。

posted by 利アップ at 21:27| Comment(3) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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