2004年09月04日

米国流「暮らしの手帳」の登場

「暮らしの手帳」という雑誌があります。高度成長期には、次々と現れる家電品や什器類を、実名で徹底比較テストして、優劣を明確に評価するという企画が売り物で、まだ小中学生であった私でも、面白く読みふけったものでした。

この「暮らしの手帳」は企業の広告は一切掲載せず、試験用の製品は市場で自前調達という姿勢を貫き、悪いところは悪いとストレートに記事に書くことから、メーカの担当者は、製品が取り上げられると、それこそ胃が痛くなる思いであったといわれています。

ところが、全般に日本の家電、什器の品質が向上して、差がつきにくくなったのか、読者が消費に興味を失ったのか、最近の「暮らしの手帳」では、あまり大々的な製品比較を行わなくなっています。

しかし、昨今の自動車の欠陥問題などをみると、ここに来て、日本の製造業は改めて品質について力を入れなおすべき状況が生じているのではないかと危惧される一方、消費者が入手できる製品情報といえば、昔ながらの店頭での店員の説明が中心で、インターネットを活用した情報提供も体系的でなかったり真偽が定かでない「うわさ」や「個人的体験」であったりして、決定的な製品比較情報の域には達していないのが実情でしょう。

バブル崩壊以降、供給過剰経済のもとで、消費者主導が言われて久しいのですが、実際に消費者が製品を選択するさいの製品の情報入手は、暮らしの手帳時代よりかえって偏りが生じているとさえいえるでしょう。

その間隙を突いたということではないでしょうが、先日JD.パワーという調査会社が、日本市場における自動車のメーカ別品質満足度調査結果を発表しました。
このJD.パワーという調査会社は、米国を中心に世界各国で自動車をはじめ様々な製品・サービスの顧客満足度を調査し、発表しています。この5月と6月には、米国における自動車の顧客満足度調査を発表しています。
今回日本の自動車市場においては、初めての調査を行ったとのことです。

この調査の内容はさておき、ここで注目すべきは、いよいよ厳しい米国流の消費者視点での評価が、日本の市場でも始まってきたということです。

このJDパワーの調査は、例えば自動車の満足度では、実際のユーザに過去1年間のトラブルの件数を聞き、一定台数(百台)ごとのトラブル件数を指標とするという実に単純明快な方法で、各社を比較し、実名入りで各社の指数を発表します。

健全な消費社会のためにも、一消費者としても、このJD.パワーの調査のように、公明、公正で、かつメーカ名をオープンにした品質、顧客満足度の調査がいろいろな製品でどんどんとでてきて欲しいと思います。
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2004年09月02日

駅の透明ゴミ箱

駅のゴミ箱は最近では分別収集ということで、「新聞雑誌」「ビン、缶」「その他のゴミ」と3つ並んでいるのを見かけることが多くなりました。
ゴミの投入口も、ゴミの種別に合わせて細い平型、丸型、大き目の四角型となっています。その駅のゴミ箱に、ゴミを取り出す扉部分が大きな透明窓になった新型が出現しました。
JR川崎駅のホームに据付されており、透明の窓から中にカンがたくさん溜まっているのが見えました。

さて、このような透明ドアのゴミ箱がなぜ出現したのでしょうか? 考えてみました。

1.中にゴミが溜まったのが見えて、清掃(ゴミ袋の取替え)のタイミングがわかる。
2.中に爆弾が仕掛けれられていないかが外からわかる。
3.分別ルール違反のものを入れたのがわかるので、ルール遵守の圧力になる。
4.雑誌回収業の人が中を覗かなくても、収穫品があるかどうかわかる。

3、4はちょっと考えにくいでしょう。
1が一番ありそうな理由のような気がします。
というのは、こういった改造をする際には経済計算をするのが、営利企業の習い性だからです。
この場合だと、こんな感じです。
今までは満杯にならないように4時間ごとにゴミ箱をチェックしていた。すると一日に5回ゴミ袋を交換することになるので、袋ひとつが10円で一日あたり50円のコストとなっていた。ふたを透明にして満杯になったら交換する方法に変えると、一日3回交換に減らせるので、一日あたり20円の節約。一年で7200円の節約。透明に改造する費用が1万5千円なので、2年少しでモトがとれる。
というような計算です。(この数字はあくまで仮定の話です)
そして、駅の利用者は、ゴミの塊が目に飛び込んできて、気持ちのよくない思いをするわけです。

ディズニーランドでは、ゴミ箱のゴミ袋交換も、あたかもエンターテインメントのごとく、流れるような動作で小気味よく作業していくそうです。

駅のゴミ集めにそこまでは期待しませんが、ゴミをお客の目にさらす理由が、単なる経済性ではなく、せめて2の安全確保のためや他の合理的理由によるものであって欲しいと思います。

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2004年08月30日

“ミーハー パワー”の効果

娘がテレビを見ていると、時々「この人カッコいい〜!」と声をあげます。つられて見てみると「??どこが??」という場合も無きにしも非ずで、蓼食う虫も好き好きというところですが、おもしろいことに気付きました。
「かっこいい」の対象が、歌手、俳優、スポーツ選手など多様、年齢も多様、容貌も多様ですが、何より、国籍・人種全く関係なしなのです。
と思って世の中を見渡すと、韓国ドラマのブームで韓国の俳優に大変な人気が集まっています。サッカーではベッカム、高校野球はダルビッシュ君と、女性たちの関心は多彩な才能に向けられています。そして、来日などの機会には大変な熱気で歓迎する様子が報道され、まさに「ミーハー・パワー」とでも呼べるような迫力すら感じられます。

さて、この「ミーハー・パワー」ですが、相手側の国の立場にたってみましょう。例えば『渡辺兼がロサンゼルスの空港で、米人女性ファンに囲まれて大歓迎を受けた』と報道されたとします。日本人として(若干の嫉妬は別にして)うれしい気持ちを抱き、その国に対する好意を感じるのではないでしょうか。
同様の力が、この「ミーハー・パワー」には秘められているように思います。
どこの国の国民であれ、『自分たちの代表選手(俳優でもなんでもかまいません)が、日本で女性たちに熱狂的に支持されて歓迎されている』という情報に接すれば、日本全体に対する好感がアップすることは間違いないでしょう。
ここで重要なのは、相手国マスコミへのフィードバックです。
外務省にもぜひこの「ミーハー・パワー」活用の工夫をお願いしたいところです。



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2004年08月26日

高速道路のマイレージ割引

「国土交通省が高速道路の割引サービスを検討している」という記事が今日の日経夕刊に掲載されていました。
一見、航空機業界が顧客囲い込みのために提供しているマイレージ・サービスと同じような印象を受け、世界一高いといわれる高速道路料金の値下げのひとつだから、よいことだと勘違いしそうですが、ちょっと考えると変なアイデアであると気づきます。

まず、この値引きの目的です。
マイレージの名の通り、この割引制度は、高速道路を利用すればポイントが貯まり、それを料金に充当できるというサービスです。では、この値引きで高速道路の料金収入は増加するのでしょうか?
単価が下がるのですから、利用者が増えるか、利用者当りの走行距離が増えなければ収入は増えません。
例えば、東京と大阪の間に経営主体が異なった高速道路が2ルートあり、両社が熾烈な通行車両争奪戦をしているということであれば、顧客の囲い込みのためにマイルを提供するという販促策はわかります。でも現実にはそんな競合はありません。マイルを貯めるために、新幹線はやめて高速道路でいこうという人は皆無に近いでしょう。
では、顧客が増えないまでも、顧客当りの走行距離が増えるでしょうか?「業務のトラック便でマイルが貯まったから、こんどの休日は自家用車でドライブしよう」という公私混同利用がどれほどあるのでしょうか?

次にこの割引の対象がETC利用者だけであることです。
ETCではすでに5万円前払いすると16%のプレミアがつく、前払い割引サービスがあり、さらにクレジットカード会社のインセンティブもつきます。その上でさらに、マイレージです。ここまでETCばかり優遇する理由は何でしょうか?

さて、批判ばかりではいけませんので、私のアイデアです。
ETCのよいところのひとつは、高速道路に入ったり出たりしたことが記録できることです。これを利用して、高速道路の途中下車を自由にするのです。
「自由」というのは、距離別の料金格差の解消という意味です。現在高速道路の料金体系は長距離ほど割安になっています。このため、目的地までの途中で一旦外に出て再度、高速道路を利用すると、最初から通しで走行するより余計に料金がかかってしまいます。ETCを使ってこの欠点を解消し、途中下車しても目的地までの料金トータルが変わらないようにするのです。
その上で、ETCでのみ乗り降りできる、簡易なインターチェンジをたくさん作るのです。なんなら、一定の基準を満たせば、民間企業がインターチェンジを作ることを認めてもよいでしょう。
そして、簡易インターチェンジを降りた付近(つまり、一般道)には、牛どんやハンバーガー宿泊所などが地域の規制は守りつつ、勝手に営業すればよいのです。「逆方向へ戻らないかぎり、途中下車扱いにします」ということになれば、ドライバーは気楽に降りたいところで高速道路を降りて、食事、休憩、観光を楽しんで旅を続けることができます。

ただし、この方式にも欠点があります。パーキングエリアのお店が、外のお店との競争に巻き込まれ、今のように独占的な利益をあげられなくなることです。
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バスの車掌さん

大学生の娘と話していて、「バスの車掌さん」を話題にしたところ、「えっ? それは何?」という反応が返ってきてハッとしました。子供たちは、車掌さんが乗った路線バスなど乗ったことも見たことも無かったのです。
従って、イメージが全く浮かばなかったようです。
これを読まれている方はいかがでしょうか?

さて、ここで「バスの車掌さん」を持ち出してきたのは、高齢化社会、あるいは過疎化になやむ地域において、「バスの車掌さん」の復活が有益ではないか?と思いついたからです。
私は毎日の通勤に、バスを利用していますが、たまに乗ってくる高齢者や赤ちゃん連れのお母さんにとっては、バスは使いづらいところがあります。
ここに、昔のように車掌さんがいて、乗り降りの補助をしてくれたり、料金の支払いの対応をしてくれたりすると、ずいぶんと助かるのではないでしょうか?
また、停留所名も、無味乾燥なテープでなくて、肉声の方がずっといいように思います。たまにですが、女性のバス運転手さんのアナウンスを聞くと(おじさんの私としては)とても気持ちが和みます。さらには、馴染みのお客さんと挨拶のひとつも交わすようになれば、乗客が心楽しくなること間違いありません。
沿線の住人がバスに乗って心楽しければ、乗客増につながることが期待できます。
もっとも採算面では引き合わないでしょうから、その分公的な支援が必要となるでしょうが、「車掌さん」復活で、地域に職場も生まれることを考えれば公的支援の価値はあるのではないでしょうか。

採算悪化→コスト削減→人減らし で効率を追求してきたわが国経済ですが、少子・高齢化にむけて、切り捨ててきたものの再評価も必要ではないかと感じています。
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2004年08月24日

VAの落とし穴

ずっと我家で定番として愛用している歯磨きがあります。
この歯磨きのキャップは、幅広サイズで、キャップを下にして立てておくことができる、摘まんであけるタイプです。
以前の小さいキャップに比べると、「立てて置けるので場所をとらない」とか「ねじらないで、つまめば取れるし、押し込めばふたができて、操作性がよい」というメリットがあります。一方で、キャップ内のスキ間に水垢やカビが溜まりやすく清潔感に欠けるという欠点もあり、功罪なかばするのですが、最近はこの幅広タイプが増えてきているようです。

さて、この歯磨きが最近チューブのパッケージデザインを変更しました。それと合わせて、キャップのVAをしたようです。本当に意識的にVAをしたのかどうかは確認したわけではありませんが、キャップの形状、機能が同じ、材質(PP:ポリプロピレン)が同じで、全体に薄っぺらになっているので、機能、性能を変えずにコストダウンをするVAではないかと推測しているわけです。

この「VA」というものは、コストダウンの大きな力になりますが、時として品質トラブルの原因となる場合があります。本来、機能・性能を落とさずにコストのみを下げることを目指したにもかかわらず、最初の設計では(無意識的に)織り込まれていた性能・品質の「余裕度」を切り捨ててしまうことがあるからです。
通常、VAをした場合、全く新規に開発したのと同様の試験はしないので、この余裕度がなくなることで発生するトラブル(品質問題)を見逃してしまうのです。

ということで、このVAキャップ・・・・ギュッと摘まむと、パキッとクラックが入ってしまいました。今まで何年も旧タイプを使っていて、一度も割れたことなどなかったのですが・・・



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コンプライアンス経営

今日の日経新聞「経営の視点」で三菱自動車のコンプライアンス経営がなぜうまくいかなかったかが取り上げられていました。
6月に三菱商事副社長から、同社のCSR推進本部長に就任された副会長の分析では、同社では1997年に総会屋事件をきっかけに、企業行動指針を策定したが、この指針がPDCAのP(PLAN)とすると、「Doまでサイクルが回らなかった」とのこと。
では、なぜPDCAが回らなかったかというと、「本気で実行してはいけない雰囲気があった」という分析。
ここからさきは日経が「問題をいちいちつつくと上層部に至り、余計なことをしない方が身のためだ」と考えたのだろうと解説していました。

ところで、トヨタ流問題解決では、「なぜ?」を5回繰り返せといわれます。ここで「コンプライアンス経営がうまくいかなかった」を解決すべき問題とすると、前述の分析は「なぜ?」を3回発した段階で終わっています。
試みに、あと2回の「なぜ?」を発してみましょう。
Q4:「なぜ、問題が上層部に至ることが余計なことなのか」
A4:「組織として、問題解決に向かうのではなく、かえって問題を指摘した本人が非難されるから」
Q5:「なぜ問題を指摘した本人が非難されるのか」
A5:「問題の責任を追及された人が不愉快になるから」

第四段階、第五段階のQ&Aは架空の頭の体操ですから、これを前提に議論してもあまり意味はありませんが、もしこのような認識に行き着いたとすれば、問題の本質が、「問題に対する当事者の向き合い方」にあるのではないかということに思いあたります。
あの「ザ・ゴール2」で出てきましたよね。問題をはさんで、当事者が対立関係にたつのではなく、問題対両当事者の関係ととらえることが重要だという指摘。

このように、突きつめて、突き詰めて本当の問題点に行き着き、そこを改善していくことが、コンプライアンス経営においても重要だと感じた次第です。
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2004年08月23日

再開宣言

久しぶりにブログの記事(?)をアップします。
中小企業診断士資格取得のための実務補習で記事アップが途切れ、その後も「孫子の兵法」のパロディ作りに集中していて、いつの間にか一月以上の記事アップの空白が空いてしまいました。
この原因、心理を分析して言い訳してもはじまらないので、スカッと再開宣言で、気分一新しようと思います。
オリンピック水泳800m自由形の柴田亜衣選手のように「あわてず、あせらず、あきらめず」にということで、よろしくお願いします。
ところで、今回のオリンピックは、日本の好調も大きな話題ですが、米国の元気のなさが気になるところです。イラク戦争の様子をみていても、米国が文明史的には攻勢限界ないし踊り場に差し掛かっているような気がします。一方で、日の出の勢いが中国です。自分がNo1でなければ気がすまないこの2つの大国の角逐が、資源の争奪をめぐって激しい競争をおこない、21世紀の世界に大きな影響を与えていくことを、今回のオリンピックのメダル数が暗示しているように思えます。
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2004年07月10日

検索エンジンというもの(独占の弊害)

ホームページを開設した人は、検索エンジンでいかに上位に表示されるか、とても気になるものと思います。特にWebを商売に活用しようという場合は、キーワード検索で、自分のホームページが上位にくることが売上に直結するので、いわばリアルな商店における立地と宣伝広告をかねたほどの重要性をもっています。
これほどの重要性を持ち始めた検索エンジンですが、意外と公共性の観点から語られることが少ないように思います。
たとえば、新聞やテレビのCMはお金を払えば、内容が公序良俗に反しない限り掲載されます。また電話帳やイエローページでも同様です。住宅地図では、お店の屋号を頼みもしなくても記載してくれまし、NTTの電話帳にはKDDIの営業所の電話番号も掲載されています。
このような伝統的メディアは自分たちが公共的であることに十分な注意をはらっており、例え自分に対して競合するものや批判的なものであっても、その宣伝を掲載することは(極端な場合を除いて)断りませんし、その存在を地図や電話帳の上から抹消するようなことはしません。
ひるがえって、検索エンジンですが、ご承知のとおり、現在2強すなわちYahooとGoogleがしのぎを削っています。そして、この検索エンジンは自分たちがインターネットという公共的なインフラの上になりたっている存在であっても、公共的存在であるとは宣言していません。
あくまでも、私的なビジネスであり、どのページをどんな順序で載せるか、あるいは載せないかは自分たちの自由であるという立場です。
その分、検索エンジンのユーザは只で素晴らしい機能を活用することができます。しかし、この枠組みが悪いほう倒れると、自分のビジネスの邪魔になるホームページは自分の検索エンジンにかからないようにするということに行き着く恐れも感じられます。
私の運営するこのブログでないほうのホームページは、以前Yahooの検索でもそこそこの順位で表示されていましたが、今では全く姿を見かけなくなりました。理由は分かりませんが、他の方のホームページで紹介されたり、リンクされたりしている私のHPの名前が文字列として検索にかかってランクインしてくるにもかかわらずです。
故意にしろ、偶然にしろ、もし検索エンジンがYahooの独占であったならば、私のHPは地図から消された家のような存在になってしまったことでしょう。
ネットの世界は官の規制がゆるいことが発展のダイナミズムを支えていますが、そこに必ず競争が存在し健全な市場が存在し続けるように、ユーザも心してサービスを選択していかなければ、資本主義の悪しき独占状態に陥る可能性があります。ユーザにも市場維持のためのバランス感覚や賢明さが求められているといえるでしょう。

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2004年07月06日

社風というもの

社風というのは、不思議なものです。
一年近く前のことですが、ある同一の用件で、同時期に4大メガバンクの東京の拠点を訪問する機会がありました。そこでの対応の違いが世評で言われる社風をまさに象徴しているようで、面白かったので紹介します。
差しさわりがあるといけないので、名称はA,B,C,Dの四行とします。
まず、A行です。
受付もなく、一応守衛さんに、どこそこ部門を訪問しますと声をかけて、エスカレータで事務所のあるフロアーへ。そのままオフィスに入るとローカウンターがずっと横に伸びていて、その向こうに事務机が並んで行員さんが作業をしています。めざす部門の横まで行って、担当者と目が合うとこちらへやってきて、そのあたりの応接いすで打ち合わせを実施しました。
次、B行です。
一階のいわゆる普通の銀行の店内で待つこと数分、担当者が息せき切って駆けてきて、「おまたせ」とあいさつもそこそこに、カウンターの並びの相談コーナーで、打ち合わせ。ついでに書類のチェックも手早く済ませ、間違いを発見、訂正印を押して、はいこれで完了です。とまた足早に事務所に消えて行きました。
3つめのC行です。
まず、玄関を入ると、受付嬢が3人も座っている受付があり、そこで来意を告げると、バッチを渡してくれて、上の階へ行くように指示されます。その階へ上ってみると、そこには受付嬢が2人いる第二の受付があり、応接室まで案内してくれました。お茶をいただいて一服していると、担当者が現れて打ち合わせを開始しました。
4つめはD行です。
一階の受付には受け付け嬢が2名おり、来意を告げると面会票に会社名、氏名を書くように求められます。書き込むと、上の階へ行くように告げられます。上の階へ出てみると、オフィスはパーティションに区切られた向こうのほうにあり、担当者の姿は、こちらからはよく分かりません。どうしたものか少し戸惑いながら、仕方が無いので、通りすがりの行員さんに取次ぎを頼むと、やがて、その部門の方が現れて、応接室に案内してくれました。

以上です。よい悪いの価値観は排除して、極力事実のみを記しました。
ただ、個人的にどの銀行に預金したいかと聞かれれば、2番目のB行だなというのが、偽らざる気持ちです。
posted by 利アップ at 23:10| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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